Gestão de crise nas mídias sociais: conselhos úteis

Bora falar de crise nas mídias sociais? Estamos vivendo a era do cancelamento e tá faltando lugar no caderninho preto pra anotar os lugares e marcas que a gente não quer mais ir porque não concorda com algum posicionamento nas mídias sociais. Ou porque uma crise digital foi mal gerenciada e só piorou o problema… Eu tenho experiência nesse assunto e hoje vou te falar sobre o que pode e o que não deve fazer de jeito nenhum no meio de uma crise.

Eu tinha uma coluna sobre gerenciamento de crise chamada VDM, sigla de Vai dar Merda. Esse nome é derivado de uma história que eu adoro, de um texto do Chico Buarque que aconselhava o Lula a ter o chamado ministro do VDM. Chico sugeriu que esse ministro fosse chamado a cada vez que uma situação pudesse gerar uma crise, pra avaliar se podia ou não dar merda. Isso muito antes da internet tomar a proporção que tomou. Já pensou se a moda pegasse hoje?

Mas vamos ao que interessa:

Existem dois tipos de crise basicamente: a que não conseguimos evitar, porque algo acontece fora do nosso controle e a gente precisa administrar, e aquela que a gente mesmo causa porque avaliou mal uma ideia ou situação. Essa, do VDM, é plenamente evitável. Normalmente, em gestão de crise, precisamos lidar com um dos dois tipos em algum momento.

Escolher colocar uma expressão preconceituosa num post? Evitável. Um cliente fez uma avaliação da sua empresa no Reclame Aqui que você considera injusta, muitas vezes até mentirosa? Não tem como controlar.

O que fazer numa gestão de crise?

Primeiro, precisamos tentar fazer com que a crise não tome uma proporção ainda maior do que já tomou. Pra isso, é preciso agir rápido. A minha recomendação é se posicionar sempre. Se estiver na minha alçada de decisão, vou sempre escolher falar. Falar pouco, ser preciso, não tentar enrolar, pedir desculpas se necessário e principalmente dizer o que eu pretendo mudar naquele cenário para que o problema não se repita. Se a crise vier de uma mentira que foi espalhada a respeito do meu cliente, pontuar a verdade de forma bem assertiva. Falar de forma direta, clara, com todos os fatos possíveis e não dar mais corda.

O silêncio costuma cobrar um preço alto nas mídias sociais. Fazer de conta que o problema não existe pode soar arrogância, ou mesmo, que estamos assumindo a condição de culpado sem direito a defesa.

E pelo amor de Deus, nada de pegar aquelas notas de esclarecimento cheias de termos técnicos, enroladas, chatíssimas, e publicar nas mídias sociais porque isso tem zero efeito. As pessoas não vão se dar ao trabalho de ler. Você precisa entender que na mídia social devemos falar a língua da mídia social. Trazer pro twitter o mesmo texto de uma assessoria de imprensa ou do seu advogado é a mesma coisa que falar em outro idioma. E é o que mais acontece.

Sempre que possível, dê um rosto a esse posicionamento e o rosto da pessoa de patente mais alta na sua empresa. O dono é quem tem que dizer que determinada situação não vai ser tolerada. Mas não demore mil anos pra colocar isso no ar…

Jamais, em tempo algum, terceirize a culpa pra um funcionário. Nada de botar a culpa no estagiário e dizer que ele será demitido porque sempre tem alguém responsável por ele. Nos bons e nos maus momentos.

Outra regra de ouro é: nunca tente desqualificar a fonte da denúncia ou reclamação. Temos vários casos de marcas que faliram depois de boicotes porque não souberam lidar com uma crise. Tentar fazer a inversão da culpa é furada. Mesmo que o cliente seja problemático, mesmo que o tempo não estivesse colaborando, mesmo que a pessoa tenha outros interesses, mesmo que ela só queira aparecer. Traga a responsabilidade pro seu campo e apresente soluções.

Eu também costumo aconselhar em todo treinamento sobre crise que qualquer resposta seja sempre revisada por alguém que não esteja emocionalmente envolvido na questão. É claro que o dono de um bar vai ficar nervoso com uma crise envolvendo seu negócio. E claro que o sangue sobe à cabeça. Se a crise fosse envolvendo meu nome, com tudo que eu estudo e treino sobre o tema, eu não seria a melhor pessoa pra estabelecer a estratégia de gestão de crise. Porque eu sou humana e não teria a isenção necessária.

Nem todo negócio tem orçamento pra contratar uma empresa externa de gestão de crise. Mas basta mostrar pra aquela nossa amiga sensata, um professor mais velho, alguém com quem a gente costuma se aconselhar. Em situações normais de temperatura e pressão, isso é suficiente pra tirar os exageros que a gente pode ter colocado na resposta. Gestão de crise se faz com o cérebro, não com o estômago e nem com o coração.

E em caso de desespero, não apague. Normalmente, já tem muito print circulando. São raros os casos em que eu recomendaria apagar um post depois de uma crise. É tarde pra isso.

Depois da crise instalada e da resposta dada, é hora de trabalhar no restabelecimento da sua imagem. Mostre as mudanças que implementou, o que está fazendo pra resolver, e quais são as suas verdades que te trouxeram até aquele ponto. Foque nos seus pontos positivos, em iniciativas bacanas e tente puxar a conversa novamente. Alguns comentários negativos ainda vão surgir, mas é preciso ter paciência.

A boa notícia, depois da tempestade toda, é que vem o arco-íris. Toda crise tem uma curva. E ela vai diminuir com o passar das horas e dos dias, a menos que você tenha alguma atitude impulsiva que a piore ou se omita. Com esclarecimento, pedido de desculpas e atitudes, ela passa. Podemos aprender com uma crise e encontrar inclusive uma oportunidade de criar uma nova estratégia, de lançar um serviço novo ou mesmo treinar melhor nossa equipe.

Vai passar, eu prometo. Mas pode passar com menos sofrimento e menos impacto negativo pra sua marca.

Esse texto é baseado em um vídeo do canal do YouTube Mídia Social Pra Quê?

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