Usa o bot sim, linda!

Eu odeio os bots. E odeio as secretárias eletrônicas. Não tem nada que me deixe mais irritada que tentar resolver um problema com uma empresa e ser atendida por um robô. E um robô mal configurado, então… é capaz de tirar toda minha paz. 

Dito isso, afirmo com veemência (rs): usa o bot sim, linda! 

Na noite de ontem (06), o Twitter foi invadido por uma enxurrada de tweets um tanto quanto deselegantes feitos pela agência de viagens Decolar. 

Eu peguei o menos deselegante, porque, ao contrário do bot da Decolar, eu sou elegantérrima.

Mas vou contextualizar. O bot da Decolar usava o nome de usuário da conta no Twitter para responder à dúvida ou à reclamação. Então, se seu nome fosse “Maria da Silva”, o bot faria o tweet: “Maria da Silva. Nossa equipe está trabalhando para te oferecer todas as alternativas possíveis para gerenciar sua reserva”. 

O que aconteceu com o Bot da Decolar? 

Algum usuário espertinho percebeu isso e, com o nome trocado por uma frase engraçadinha, enviou mensagens para a Decolar, que teve o bot ativado e respondeu de forma muito engraçada – ao menos para os usuários. 

E aí, outros usuários perceberam a falha e começaram a enviar de forma massiva várias mensagens e o bot, coitado, fez o seu trabalho. 

Por quase DUAS horas…

E claro, não foi a primeira vez que isso aconteceu com uma empresa ou figura pública. 

Em 2016, a ex-panicat, Nicole Bahls, ativou a mensagem automática em sua página no Facebook usando uma de suas frases mais famosas “Ai que tuuuuuuudo” e é claro que os usuários perceberam, gerando diálogos inacreditáveis: 

Mas, Brenda, o bot não ajuda a otimizar o trabalho humano? 

Sim, mas quando bem configurado. Eu mesma uma vez passei por uma situação extremamente vergonhosa… 

Configurei a mensagem automática de um cliente e coloquei para que ele puxasse o primeiro nome da pessoa que entrasse em contato com o cliente. Então ficaria “Oi, <<nome da pessoa>>! Não estamos disponíveis no momento…” 

Eis que, no dia seguinte, abri a caixa de mensagem do cliente e todas as mensagens estavam “Oi, Brenda!…”. Por algum motivo, a plataforma puxou o MEU NOME e replicou isso para todas as mensagens. Um horror, né? 

~*~PeRfEiTa’SsS tAmBéM eRrAm~*~

Mas voltando ao assunto: 

Sim, os bots facilitam o dia a dia de quem gerencia contas de grandes empresas. Mas nada substitui a ação humana, que resolve os problemas de forma rápida e torna ainda mais próxima a relação com o consumidor. Além do mais, de que adianta *personalizar* o começo da mensagem e depois seguir um texto padrão como o próprio fiasco da Decolar escancarou? Ilusório, né?

Tornar tudo muito automático dá a sensação ao cliente que você não está ali para ouvi-lo, ampará-lo e resolver seu problema. Para ele, é como se estivesse falando para as paredes.

Por isso, o raio Nubankzador dá tão certo. A fintech tem um olhar mais humanizado para conversar com os clientes, dá presentes para usuários com grandes problemas. E os atendentes, chamados de Xpeers, costumam se apresentar e realmente dialogar com o cliente para entender seu problema. Isso faz toda a diferença na percepção que o cliente tem da marca. 

Veja alguns exemplos de reações positivas que saíram do chat privado da marca e foram divulgadas pelos clientes: 

Veja aqui a história desta caixinha.

Ahhh, mas eu não sou rica pra sair dando mimos assim…

Bom, amor, nem eu, kkk. Por isso, eu uso as dicas da minha colega Gabi Lourenço, nossa community manager, para ser uma mestra das interações nas mídias sociais e deixar os clientes dos meus clientes beeeeeeeem felizes. 

E para finalizar, vou deixar um pensamento para você: 

Não use bot, se não quiser ser saBOTado 🤣